FAQ Call Center - Perguntas mais frequentes

Pergunta : O que são FAQs?
Resposta : FAQs são as perguntas e respostas mais frequentes feitas pelos usuários.

Pergunta : Onde a Call Center & Associados atua?
Resposta : As empresas ligadas a Call Center & Associados, atuam direta e indiretamente em todo o Brasil.

Pergunta : Quais softwares que as empresa utilizam?
Resposta : As empresas ligadas a Call Center & Associados, utilizam a maioria dos softwares existentes no mercado; sendo que a empresa CIAER produz softwares próprios, que são customizados (adaptados) as necessidades específicas dos clientes, atendendo de forma extremamente flexível, as necessidades mais específicas.

Pergunta : Qual o menor projeto que Call Center & Associados efetua?
Resposta : A Call Center & Associados já efetuou alguns projetos de micro call center de 4 posições de atendimento; isto para atender necessidades específicas de alguns clientes. Para empresas de Call Center não se recomenda nunca, iniciar com menos de 12 posições, que é o ponto de equílibrio.

Pergunta : Como é prestada a Consultoria?
Resposta : A Consultoria pode ser prestada em várias etapas, sendo ampliada a medida que o projeto estiver sedimentado. A diária custa cerca de R$1.000,00 no primeiro dia e R$500,00 nos dias subsequentes, exceto despesas de viagem e estadia.

Pergunta : O que devo saber para iniciar um Call Center?
Resposta : O projeto de um call center tem uma quantidade muito grande de variáveis em várias áreas. Vamos lhes apresentar algumas delas, mas em principio a primeira fase seria auxiliarmos na consultoria.
OBJETIVOS: (A que o Call Center se destina primária e secundáriamente) Por exemplo:
a) Máquina de Vendas (ativa ou receptiva)
b) SAC e CRM (ativo ou receptivo) { vários clientes e/ou produtos }
c) Diversos (etc.)
LOCALIZAÇÃO: Um Call Center 24x7 deve observar alguns detalhes, para minimizar seus custos. Ex:
a) Estar em local com grande estabilidade no fornecimento de energia.
b) Dependendo do horário de funcionamento é essencial estar em local estratégico em relação a disponibilidade de transporte público 24 horas.
c) Ter disponibilidade na região de infra estrutura 24 horas também de serviços como: taxi, farmácia, lanchonete, etc.
DIMENSIONAMENTO: É preciso ter-se um dimensionamento do call center que é calculado com base na mídia utilizada, produtos, ativo e/ou passivo. Por exemplo, para tráfego de Call Center baseado em anúncios de TV é necessário ser extremamente criterioso por ter tráfego de rajada (BURST), ou seja uma quantidade de ligações grande entra a partir de 15 a 30 segundos do anúncio, tornando-se desprezível após alguns minutos. Por isso é essencial receber instantaneamente todas ligações, inclusive através de URA, recuperando chamadas por Call Back a medida que os operadores são liberados.
HISTÓRICO: Ao receber a ligação se for de alguém que já é ou foi cliente a tela da operadora deve abrir (POPSCREEN) com os dados do cliente, sequenciando o atendimento, evitando se repetir perguntas e cadastros já efetuados. Caso o número que o cliente ligou for de uma linha de produtos que ele já comprou, o histórico comercial também deve ser disponibilizado.
OPERAÇÕES: O software deve dar integral apoio aos recursos humanos, a coordenação e supervisão, permitindo rápido treinamento e eficiência por parte das operadoras.
ESPAÇO FÍSICO: É necessário a informação, planta do local, etc. para se disponibilizar um ante projeto, o ideal por exemplo é se iniciar com 30 PA's (feixe E-1) (não sendo possível deve ser pensado em 8 ou 16 - mais para marketing ativo); cores da sala, iluminação, acústica, ar condicionado, número de sanitários, local de descanso, etc., tudo deve ser estudado e previsto minuciosamente.
EQUIPAMENTOS: Óbviamente a utilização de CTI, UnPBX, URA, DAC de última geração são desejáveis. Mas quando questionados sobre soluções econômicas, não podemos nos furtar em dizer que: Um Call Center extremamente produtivo pode ser iniciado até com equipamentos mais antigos como centrais SATURNO 5000 ou HCM 300 que proporcionam bom resultado para Call Center's com até 80 atividades diferentes. Centrais INTELBRAS modificadas constituem também uma alternativa. As estações de trabalho com micros a partir de AMD, Celeron ou PENTIUM MMX 64MB podem ser usadas; isto se existirem muitos disponíveis. (O segredo neste caso está na eficácia dos Softwares).
CUSTOS: Os custos médios de uma Estação de Trabalho - PA dependendo da tecnologia, softwares, centrais, acessórios, móveis para Posições de Atendimento (WorkStation) e equipamentos envolvidos variam no mercado de 1.000 a 15.000 dólares. Recomendamos cautela em investir valores extremamente altos, que não tragam retorno; muitas empresas cometem o erro de investir demasiadamente em tecnologia de ponta, caríssima, desnecessária e que posteriormente não trazem os resultados pretendidos.
DETALHES: Uma boa assessoria e/ou consultoria precisa de detalhes completos e específicos para poder lhe ajudar. Por exemplo: existem versões de softwares para venda de jornais, revistas (assinaturas em geral - ativo com database) venda de consórcio, seguros, etc. venda de planos de saúde, venda de passagens onibus, Pesquisa de Indice de Satisfação (30dias, 90 dias, 180 dias, 360 dias) Atendimento de Operadoras de Tv a Cabo, WEB contact Center - Atendimento de E-mail's, Etc. Enfim uma variedade muito grande; sem ter detalhes específicos, é muito dificil definir o que será melhor para você, por isso reuna a maior quantidade possível de detalhes e contate-nos , com certeza teremos uma solução para você.

Pergunta : Terceirização é vantajosa?
Resposta : Para administradores profissionais que não perdem o foco principal de sua empresa, observando de forma macro as necessidades e custos reais de um Call Center, e fatores como: Espaço Físico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contratações e Demissões Horas Extras, Noturnas, Domingos e Feriados, Legislação, Economia Real e a exigência de excelência na prestação dos serviços, a terceirização é uma solução; contudo entre as soluções ideais para sua EMPRESA pode estar a montagem de um Call Center próprio, comprometido SÉRIAMENTE com resultados, para não ser um mero apêndice da empresa.
"CALL CENTER é investimento, e deve ter objetivos de lucros a curto, médio e longo prazo".

Pergunta : Quais as vantagens do telemarketing?
Resposta : Livros são escritos sobre este assunto; podemos citar rápidamente: Interatividade, Flexibilidade, Respostas Imediatas, Redução de Custos, Abrangência, Aglutinador e multiplicador dos esforços de Marketing. Como o assunto é muito vasto, será abordado mais explicitamente conforme os tópicos e dúvidas nos forem apresentados por e-mail. contato

Pergunta : Quais as exigências para trabalhar em um call center?
Resposta : Se você tem 2º grau completo e conhecimento básico em informática, você é candidato em potencial a um emprego em call center; quem está cursando ou já concluiu a faculdade também pode solicitar vaga em empresas de Call Center, pois as mesmas procuram excelentes profissionais para seu quadro de colaboradores.

Pergunta : Qual a estrutura de um call center?
Resposta : A CALL CENTER & ASSOCIADOS pode lhe auxiliar a ter eficiente e econômica estrutura de Call Center. Projetos utilizando desde pequenas Centrais de PABX, até Centrais DAC e Sistemas de CTI, prevendo capacidade de expansão de linhas telefônicas, posições de atendimento (PA's ou WorkStation) totalmente informatizadas com equipamentos de informática e telecomunicações de última geração, com DAC (Direcionamento Automático de Chamadas ), URA (Unidade de Resposta Audível), Voice Mail e Unpbx de última geração para atendimento diferenciado de grandes volumes de ligações; além de poder treinar equipes de programadores, técnicos de informática, Gerentes, Supervisoras e Atendentes de Telemarketing para serem altamente qualificados para desenvolvimento de quaisquer tipos de operações de telefonia.

Pergunta : O CALLCENTER e o Back Office?
Resposta : Para que seus clientes tenham todas informações relativas a seus serviços, o CallCenter deve ter em sua estrutura uma equipe voltada ao desenvolvimento e integração das informações on-line, permitindo relatórios gerenciais e estatísticos, personalizados de acordo com as necessidades individuais de cada cliente. Sistemas automatizados ou manuais para as atividades estatisticas transformam os dados registrados nas plataforma em informações gerênciais. Relatórios são gerados e enviados diariamente ou acessados on-line, conforme a parametrização definida pelo cliente no projeto.

Pergunta : O que é Help Desk?
Resposta : Help Desk são centros de atendimento humano ou eletrônico que disponibilizam a interatividade com consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana com informações sobre características dos produtos e serviços, bem como as possíveis soluções a questionamento de consumidores; atuando fortemente entrosados e apoiados pelos diferentes departamentos da empresa envolvida.

Pergunta : Como poderia se retratar um Call Center?
Resposta : Um call center não é apenas uma parafernália de equipamentos, sua função básica é proporcionar um atendimento rápido, eficiente e agradável ao cliente. Nossa empresa apresenta as indústrias, softwares especializados em aplicações que facilitem o contato com o consumidor. Softwares com interfaces gráficas criativas, entre outras aplicações, além de direcionarem as perguntas feitas pelas atendentes, orientam a tomada de decisão a partir de suas respostas. Produzir estes scripts e personalizar aplicações junto aos Call Center, é um trabalho definido como CUSTOMER CARE.

Pergunta : O que implica montar um Call Center?
Resposta : Os call centers implicam numa pesquisa rigorosa no período de projeto e implantação, pois envolve conceitos muito abrangentes, contudo a área comercial de um call center é seu coração, "O Call Center deve ser visto de forma autônoma, e deve gerar divisas direta ou indiretamente para se autofinanciar". Citamos rápidamente o processamento de chamadas para atendentes que envolvem pop screen (janela que abre na tela do micro automatizando ao máximo o serviço das atendentes) até o processamento de chamadas que chegam e que partem dos DAC's, URA's e CTI's, e finalmente os móveis ergonômicos, para no futuro evitarem ocorrer problemas trabalhistas. (Ver NR-17)

Pergunta : O que é um Call Center ?
Resposta : Um Call Center não é apenas um centro de telemarketing, teleatendimento ou de telecomunicações. O Call Center tem dois papéis principais: é um investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa multiplicando seus potenciais, sendo simultâneamente a primeira linha de defesa em caso de problemas. Atua como parachoques amortecendo e apresentando soluções rápidas.

Pergunta : Quais as atividades em um CALLCENTER?
Resposta : Um CallCenter trabalha tanto no telemarketing ativo e receptivo com URA's que podem traduzir em consideráveis benefícios o uso da tecnologia de resposta audível. No telemarketing receptivo, a URA pode atender a chamadas se a atendente não estiver disponível, oferecendo informações e/ou entretenimento enquanto as chamadas estiverem retidas, aguardando atendimento, ou menu de opções para fornecer informações sobre produtos e serviços, bem como obter informações dos usuários. Em telemarketing ativo, a URA pode colocar a chamada na espera, transmitindo uma música ou uma mensagem informativa, transferindo para uma atendente assim que estas estiverem disponíveis. A opção de fazer pré-atendimento automático, no qual o assinante chamador adquire informações, transferindo-o para uma atendente, caso haja necessidade. Com isso, viabiliza-se o sistema, com a utilização de uma quantidade menor de atendentes minimizando custos, se esta for a opção do cliente. A que se cuidar para a URA não se transformar em TORT(URA) para o usuário

Pergunta : Qual o objetivo do FAQ da CALLCENTER & ASSOCIADOS?
Resposta : O objetivo deste FAQ é prestar informações básicas sobre Sistemas e Tecnologias de Call Center, Teleatendimento, Help Desk, Back Office, Telefonia, Telecomunicações, Internet, Extranet, BBS, Tarifas, Equipamentos, Softwares, móveis, etc.

Pergunta : Para projetos e implantações dos móveis ergonomicos (PA-Posições de Atendimento ou Work Station) do call center, com quem contactar?
Resposta : Contacte a empresa MOVELAÇO 0 xx 47 322 4100 e 0 xx 47 3035 4100 ou no email callcenter@movelaco.com.br , ela tem aceitado os desafios de ter o melhor custo beneficio com qualidade.

Pergunta : Com quem contactar para projetos e implantações de Call Center?
Resposta : Contacte conosco => Clique aqui.

Pergunta : Com quem posso obter informações para assessoria, venda de softwares, implantação de sistemas?
Resposta : Contacte os parceiros da CALL CENTER & ASSOCIADOS através do fale conosco!

Pergunta : Quais as principais responsabilidades com a mão de obra em um Call Center.
Resposta : A instalação e operação de um call center implica em responsabilidades previstas na legislação. Recomendamos que nos primeiros meses toda mão de obra seja contratada através de empresas terceirizadoras de mão de obra pela agilidade e autonomia que permitem ao Call Center. Tudo que diz respeito à ergonomia e conforto ao trabalho está respaldado na portaria nº 3.751, de 23 de novembro de 1990, Norma Regulamentadora nº 17 - Ergonomia, conte com a MOVELAÇO para obter os melhores móveis (PA-Posições de Atendimento ou Work Station) aos menores custos.

Pergunta : Como contatar empresas de Call Center?
Resposta : Para contatar com o Depto. Técnico, clique aqui . Nossos profissionais estão a seu inteiro dispor!

Pergunta : Como participar no FAQ da CallCenter&Associados?
Resposta : Contate com callcenterassociados estaremos a seu inteiro dispor para esclarecimentos. A participação é livre, bastando nos enviar no e-mail as suas dúvidas, questões ou sugestões. Todos são bem vindos! Para uma resposta mais rápida contacte agora com callcenterassociados.