Assessoria, Consultoria, Projetos e Softwares

Call Center - Dicas

QUATRO PASSOS PARA O FUTURO

Começamos com Sistemas de Distribuição Automática de Chamadas dedicadas. Nós seguimos para um futuro onde seremos capazes de caminhar para soluções profissionais, práticas, com baixo custo, adquirindo um pacote fechado com aplicativo para processamento de Chamadas. Aqui esta como chegaremos lá.

Primeiro passo existem as centrais DAC [ACD] (Distribuição Automática de Chamadas), altamente sofisticadas, até recentemente um excelente dispositivo processador de chamadas. Elas trouxeram incríveis benefícios para os call centers - realmente, permitem fazer um call center em conjunto com um bom pacote de softwares, como nós desejamos. Atualmente com a queda de custos muitas companhias podem dispor dele.
POPSCREEN para PABX DAC. Software que através de conexão ao PABX DAC, lhe permite evoluir gradualmente sem trocar seu PABX (Existe contudo a necessidade do equipamento dispor de conexão serial ou TCP/IP para saída dos dados de tarifação). A CIAER dispõe de sistemas modulares de softwares que podem ser personalizados conforme a necessidade de cada projeto; são muito flexíveis. Permitem sua utilização com muitos tipos de centrais; aplicativos para vendas de assinaturas, seguros, consórcios, televendas, serviços 0900, SAC, Help Desk e muitas outras atividades estão disponíveis. Existe um grande número de opções de escolhas de personalização dos softwares desenvolvidos e aprovados.
Estamos num período de muitas opções no mercado. Dizem os experts em computares e telefonia; pessoas de fora do mundo antes restrito as telecomunicações, muitas da industria de computadores, estão desenvolvendo aplicações para telefonia. Há uma grande competição, uma grande variedade de aplicações, e várias escolhas. Deve-se ter o cuidado de ter aplicações que atendam plenamente suas necessidades, com requisitos e custos dentro da realidade. Apenas grandes empresas podem se dar ao luxo de investir pequenas fortunas em software e equipamentos e aguardar longos prazos até as adequações nos pacotes comprados funcionarem razoavelmente (isto se funcionrem!).
No futuro, acreditamos ser possível as tecnologias serem disponibilizadas a um custo compatível, inclusive para pequenos usuários, permitindo Call Center mesmo que pequenos, com incrível qualidade e baixo custo. Software será comprado conforme suas necessidades.

QUATRO IMPORTANTES PONTOS PARA O LOCAL DE UM CALL CENTER:

Aqui estão importantes pontos para considerar ao procurar um lugar para seu Call Center:

CAPACIDADE DE IDIOMAS. A cidadel para um call center deve prever a necessidade de atendentes em vários idiomas; por exemplo: uma cidade como Blumenau permite pelo perfil de sua população facilidade nos idiomas alemão, italiano, inglês e espanhol. Os equipamentos devem ter a capacidade de rotear a chamada para a pessoa certa baseado nas capacidades de idiomas.
PRODUTIVIDADE DE TRABALHO/CUSTO DE TRABALHO. Isto inclui seu nível de educação , o conhecimento histórico da área local, e seu trabalho com regras para contratar e despedir os empregados, bem como o apoio e/ou dificuldades de sindicatos e entidades de classe.
ESTRUTURA E CUSTO DAS TELECOMUNICAÇÕES. É de fundamental importância o acesso avançado a facilidade a REDES AVANÇADAS e INTELIGENTES de TELECOMUNICAÇÕES incluindo serviços garantidos, roteamento dinâmico de chamadas e excelente suporte de comunicação de dados. Para pequenos Call Center conseguir feixes E-1 fracionados é uma grande conveniência.
AJUDA GOVERNAMENTAL. Todos governos, sejam estaduais ou municipais devem dar alguns incentivos (em um grau ou outro) para lhe ajudar a localizar seu centro. Procurar créditos nos impostos, concessões e funcionários para ajudar na burocracia pública, para implantação no local.

INFRA-ESTRUTURA DE TELECOMUNICAÇÕES
Aqui estão alguns dos serviços que você precisa para o mercado que irá utilizar o seu call center, dividido em duas categorias: serviços básicos (essencial em qualquer circunstância) e o "AVANÇADO" (que você precisará mais tarde, não inicialmente).
O fato que talvez o mercado queira os serviços "avançados" disponíveis significa que estão já pensando no futuro.
BÁSICOS:

Acesso para rede digital - ATM - TCP-IP - Tunelamento.

Disponibilizar fibra ótica ou rádio digital até o local do Call Center.

Opções programação inteligente nas centrais do sistema de telefonia da operadora.

lay-out para instalações ocultas de cabos.

Acessibilidade a Sistemas ADSL, TCP/IP, POP, ATM, etc. .

Capacidade /DS-1.

Rotas de alta capacidade tráfego.

Rotas alternativas/ para recuperação em falhas e desastres.

Sistemas de proteção de aterramento, energia e backup.

Capacidade de vídeo conferência.

AVANÇADO:

Disponibilidade de linhas privadas (LP) analógicas e digitais.
Transmissão de dados em alta velocidade.
Capacidade de redes entre edifícios.
Informações disponíveis em CAD.
Sistemas de distribuição de FAX em alta velocidade/grupo 4 fax.
Capacidade de interconexão MFC, R2D2, SCS7, DS-3.
Alta transferencia de dados.
Fibra ótica privada.
Sistema de ligação na administração.
Disponibilização de altas capacidades computacionais.

REFORMANDO CALL CENTER

Tanto quanto você pode desejar um novo centro, você pode não ter recursos para investir agora mesmo. Aqui estão algumas sugestões de baixo custo.

Pinte o escritório inteiro, menos o teto. Conforme o forro existente, isto arruinará a acústica.

Instale revestimentos de vinil na parede. É bom para absorver o som e não custa muito.

Utilize carpetes de boa qualidade, espessos, para alto tráfego e onde possível tapetes.

Bote plantas em vários pontos do escritório. É bom para o ar e para absorver som.

Mantenha o escritório limpo. Contrate pessoas limpas.

SAÚDE E SEGURANÇA

Muito tem se investigado para avaliar o potencial da saúde contra perigos nos locais de trabalho a pedido dos empregadores, empregados e agencias de trabalho. Eles se referem ao termo "qualidade ambiental em recinto fechado" para descrever os problemas como a qualidade do ar, conforto, acústica, iluminação, e stress ergonômico (postos de trabalho pobremente projetados).
Em relação a qualidade do ar, isto é o que os pesquisadores tipicamente olham para determinar se existe um problema.

FONTES DE CONTAMINAÇÃO: há uma fonte de contaminação ou desconforto em, lugar fechado, ao ar livre ou dentro dos sistemas mecânicos do edifício?

OS SISTEMAS DE AQUECIMENTO, VENTILAÇÃO E AR CONDICIONADO: o sistema pode controlar contaminações existentes e assegurar o conforto térmico? Ele é corretamente mantido e operado?

CAMINHOS DE CONTAMINAÇÃO E FORÇAS MOTRIZES: o sistema de circulação de ar é o primeiro caminho de contaminação. A pressão é mantida entre as várias partes do edifício para que o fluxo de ar vá das áreas mais limpas para as áreas mais sujas?

OCUPANTES: os ocupantes do edifício entendem que as suas atividades interferem na qualidade do ar ? Sabem viver em comunidade!

HOME - VOLTAR