POR QUE USAR CALL CENTER NA ÁREA DE SAÚDE?

A área de Saúde é um dos maiores segmentos da economia na maioria dos países industrializados do mundo. Esta área normalmente apresenta problemas complexos de administração, gerando problemas como ineficiência, duplicações, perda de crédito e - principalmente - fraude (estimativas nos E.U.A. mostram um valor de US$ 100 bilhões).

A Indústria de Saúde no Mundo

Hoje, a verificação da cobertura de um plano de Saúde e os arquivos médicos ainda são gerenciados por papéis, arquivos ou correio. Algumas soluções combinam telefone e fax; outras utilizam a Internet para gerenciar autorizações para os níveis estaduais e federais.

Mundialmente, a Saúde sofre um atraso de informatização equivalente a 20 anos. Pesquisas revelam que atualmente apenas 1% do total do budget anual da saúde é investido na informatização e sistemas de comunicação em saúde.

Porém estima-se que este valor chegue a 5% nos próximos 5 anos.

Visão do futuro

Empresas de seguro de Saúde e provedores de Serviços de Saúde utilizarão, cada dia mais, sistemas informatizados e rede de comunicações para reduzir uso de papéis e procedimentos, aumentar a velocidade de processamento das informações, cortar custos, reduzir fraudes e providenciar serviços para seus clientes.

As redes de comunicações tornam-se tão importantes que alguns provedores de serviços de telecomunicações oferecem redes dedicadas especialmente para esta finalidade. Operadores de telecomunicações na Europa acreditam que aproximadamente 5% da ocupação da rede seja relacionada com transações "verticais" para registro de consulta e verificar a elegibilidade entre os provedores de serviços de Saúde e as empresas de seguro de Saúde. O maior mercado está na troca de informações entre os provedores de Saúde. Alguns operadores de telecomunicações na Europa estão focando suas atividades em implementações secretas. Algumas empresas já implementaram soluções técnicas para transporte "horizontal" de informações entre os provedores de Saúde, relacionadas a imagens como Raio-X, echografias, etc. Estas aplicações são algumas peças do grande quebra-cabeça da solução como um todo.

Graças às redes internacionais, os provedores de serviço de Saúde terão a possibilidade de acessar informações administrativas e médicas na sua própria língua. O Call Center de Saúde funciona como uma mídia interativa segura e chave de acesso eletrônico individual. Alguns dados como Identidade e Elegibilidade são verificados localmente. Dados clínicos são acessados através de referências ou indicadores (endereços eletrônicos do banco de dados) armazenados no DATAWARE do Sistema. O objetivo é cuidar dos pacientes com o mesmo nível de qualidade, exatidão e segurança em qualquer local de Saúde e para qualquer paciente. A solução vislumbra providenciar benefícios financeiros e organizacionais para as empresas de seguro de Saúde e provedores de serviços de Saúde.

Conclusões

Na indústria de Saúde, onde a reorganização é particularmente necessária, os Call Centers são considerados muito mais do que somente uma mídia que armazena dados com segurança. A maioria dos governos e dos players na área de sistemas informatizados consideram os Call Centers de Saúde necessário para promover e desenvolver a desejada informatização do nosso bem-estar. Principais funções de um Call Center na área da Saúde:

1) Prontuário eletrônico

O DATAWARE de um Call Center são um meio ativo de armazenamento, que são utilizados em ambientes On-Line, ou seja, funcionam com conexão a um banco de dados. As funções principais fornecidas por um Call Center na área de Saúde são:

1.1 Identificação

O sistema armazena informações de identificação como: nome, endereço, cidade, data de nascimento, tipo de sangue, doenças pré-existentes, alergias, as últimas consultas realizadas e outras informações adicionais. A tecnologia do Call Center permite ainda a alteração de informações no banco de dados à distância como: o endereço, referência do empregador, etc.

1.2 Elegibilidade

Informações de impacto financeiro como elegibilidade podem ser armazenadas seguramente ou alteradas e processadas no DATAWARE do Sistema. Quando um usuário acessa o Call Center de Saúde, algumas informações existentes no DATAWARE - como quantidade de crianças relacionadas aos pais, tipo de cobertura do seguro de Saúde, etc - podem ser alteradas.

1.3 Gerenciamento de referências

Como o Call Center é uma tecnologia interativa, permite a atualização de novas informações como referências, que podem providenciar acesso a outro serviço.

1.4 Acesso para dados pessoais

Os Call Centers permitem o acesso seguro de informações como dados emergenciais, informações gerais do médico, dados pessoais para prevenir no caso de emergência, últimas prescrições, alergias, imunizações, etc. Outra vantagem do Call Center é que poder ser utilizado, inclusive, quando o profissional faz uma consulta domiciliar do paciente acessando por telefone a central.

1.5 Gerenciamento de Segurança

O Call Center acessa os dados, e seu Sistema impede e simultâneamente registra acessos ilegais. O Sistema também é programado para permitir acesso exclusiva aos registros dos arquivos necessários.

1.6 Novas funções e gerenciamento de serviços

O Call Center permite não somente o armazenamento e gerenciamento de novos dados, mas também de serviços e funções complementares como controle de imunizações; peso e outras variáveis de um recém-nascido; controle de terapias e acompanhamento de tratamentos para doentes crônicos. O Call Center permite a interação entre a pessoa e o provedor de serviços de Saúde.

2) Central de Chamadas

Os usuários podem ter um atendimento mais ágil a partir de um DDG. A pessoa que utiliza a Central de Chamadas seleciona a especialidade médica desejada, informa-se sobre o local da consulta e solicita o agendamento e/ou cancelamento da mesma. Os médicos também podem utilizar o sistema para consultar sua agenda, bastando informar o seu número de identificação, através de telefone ou via internet.

Através da tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), a plataformas oferecem uma completa solução em Call Center/URA (Unidade de Resposta Audível), automatizando Centrais de Atendimento de empresas dos mais variados portes e segmentos de mercado.

Principais recursos e aplicações:

PAs digitais ou analógicas (Posições de Atendimento);

Interface de atendimento popscreen;

Geração de chamadas através das PAs;

Transferência ou consulta das PAs para qualquer ramal do sistema;

Emissão de fax manual ou gerenciada via PA;

Gravação e monitoração digital de alta capacidade;

Estágio de linhas remotas;

Monitoração simultânea do andamento dos atendimentos;

Recursos avançados de supervisão dos atendimentos;

Relatórios estatísticos sobre o tráfego e as condições de atendimento;

Correio de voz;

URA integrada;

Prioridade de atendimento para clientes cadastrados;

Flexibilidade de formação de grupos de atendimento;

Flexibilidade de configuração do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) sob condições de sazonalidade, permitindo a configuração de ramais como PAs pelo próprio cliente;

Integração com qualquer banco de dados;

Troca de cifras com o ambiente de informática através da rede Ethernet, permitindo sincronismo de tela.

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