O
Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), ou Central
de Atendimento de Saúde, é um novo e revolucionário
conceito na assistência médica. Trata-se de
um centro de recursos, baseado em alta tecnologia, onde
profissionais de saúde treinados recebem chamadas
telefônicas de clientes e/ou pacientes que desejam
orientação especializada, informação
ou colocação em um sistema de atendimento
de atenção à saúde.
Após
avaliar as necessidades e as informações a
respeito do paciente, o profissional apoiado por uma estrutura
de decisões pré-padronizadas toma decisões
e comunica informações ou orienta o paciente
aos recursos de saúde disponíveis na melhor
situação e no melhor tempo possíveis.
O
Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) também
pode ser usado para funções proativas, neste
caso quem inicia a conversa telefônica é o
profissional de TELEMEDICINA, como, por exemplo, para fazer
o seguimento de pacientes pós-cirúrgicos que
já foram para casa.
O
Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é
uma ferramenta sofisticada, para a área médica,
de Customer Relationship Managemente, ou CRM (Gerenciamento
do Relacionamento com o Consumidor). Em todo mundo está
ocorrendo a migração para estes sistemas pela
excelência de serviços e qualidade que presta
a seus usuários diretos e indiretos; está
sendo adotado por empresas de planos de saúde, hospitais,
laboratórios farmacêuticos e órgãos
da saúde pública.
Um
Centro de Atendimento de TELEMEDICINA opera com base em
rede de computadores, operados por atendentes [geralmente
enfermeiras de plantão] (em quatro turnos), e através
de nosso software especializado.
Esse
software dá acesso automático, mas vinculado
a uma chamada telefônica à ficha clínica
resumida do paciente e ao histórico de chamadas feitas
ao SISTEMA TELEMEDICINA, facilitando o processo de coleta
de informações durante as chamadas.
Além
disso, dispõe também de algoritmos de apoio
à decisão, ou seja, uma série de protocolos
"inteligentes" de atendimento, que orientam a atendente/enfermeira
quanto às perguntas a serem feitas, informações
a serem prestadas e providências a serem tomadas,
à medida em que o diálogo se desenrola entre
o paciente e a enfermeira atendente.
Esses
protocolos garantem eficiente aderência a critérios
de qualidade e segurança no atendimento, proporcionando
respeito a preceitos da ética médica e conduta
profissional.
Informações
transcritas de manuais médicos, bases de dados e
enciclopédias de saúde complementam um sistema
DATAWARE (Base de dados) com as informações
disponíveis no computador para que a atendente\enfermeira
possa assegurar um completo nível de acesso à
informação que será consultada e passada
para o paciente.
Existe
uma grande variedade de funções clínicas,
administrativas e comerciais que podem ser implementadas
em um Centro de Chamadas de TELEMEDICINA, na área
de ligações entrantes (inbond) tais como a
triagem inicial do paciente, ou seja, a seleção
do melhor recurso ou profissional disponível no sistema
de saúde para atender a uma determinada situação;
a pré-autorização para uso de recursos
do sistema de saúde (serviços de emergência,
pronto-atendimento, internação, diagnóstico,
etc.); o gerenciamento centralizado de central de vagas
hospitalares, referência e contra-referência,
a prestação de informações sobre
problemas de saúde mais comuns, medicamentos, médicos
e clínicas conveniadas, benefícios, pagamentos
e mudanças cadastrais do convênio do paciente;
o recebimento de queixas e reclamações sobre
atendimento e o sistema de saúde, etc.
O
Centro de Chamadas de TELEMEDICINA é também
usado em todo mundo como uma espécie de "hotline"
em determinadas especialidades (pediatria, por exemplo),
usada para orientar o paciente em situações
em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer a um
recurso do sistema de saúde, e que pode ser resolvido
pela simples atenção orientativa de um profissional
da área.
Também
pode prestar atendimentos a pedidos de uso do sistema de
farmácia (envio postal de medicamentos e outros recursos
diagnósticos), solicitações de remoção
e transporte de pacientes, e outras aplicações
inerentes a atividade.
O
importante é que o Centro de Chamadas de TELEMEDICINA
é encarado hoje como uma ferramenta adicional para
o gerenciamento e otimização de recursos.
Como
tal, o Centro de Chamadas de TELEMEDICINA traz um excelente
retorno para os sistemas de saúde que o adotam, proporcionando
economia de custos, serviços diferenciados e um grande
grau de satisfação do paciente.
O
melhor é que em relação às (outbond)
chamadas de saída, muitas aplicações
adicionais são possíveis, como a comercialização
de planos ou mudança de planos de saúde ("upgrade"),
os contatos com médicos e profissionais de saúde,
e o seguimento de pacientes em condições especiais
(casos de pacientes pós-cirúrgicos, que receberam
alta recentemente, imobilizados, com doenças crônicas,
etc.), especialmente a monitoração de aderência
a tratamentos especificados ("compliance"). Pode também
ser usado para a avaliação de resultados de
ações médicas, levantamentos epidemiológicos,
pesquisas de mercado, índice de satisfação
do cliente (ISC), a comunicação de novos serviços
e programas educacionais para pacientes, eventos, etc.
