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A
gerência operacional deve receber informação
atualizada onde quer que esteja, seja numa reunião, nas
escrivaninhas, nos carros, em casa. Eles deverão saber
quantas chamadas de vendas ou intenções que a companhia
recebeu dentro das últimas horas.
Eles
devem ficar sabendo quantas dessas chamadas resultaram em vendas,
a renda total bruta dessas vendas, e o preço comum de cada
venda. Eles também devem ter informação de
backoffice para saber quantas entregas foram feitas durante o
último período avaliado, e quantas mais entregas
estão marcadas para o resto do dia.
O
Gerente Operacional deve sentir estes fatos como a pulsação
do negócio. Para continuar crescendo, o pessoal chave,
sejam os diretores, gerentes ou supervisores tem que sentir a
pulsação da empresa 24 horas por dia, sete dias
por semana. (Um bom TELEMARKETING nunca para.) Não somos
médicos, nem você. Você não precisa
de estetoscópios para ouvir o coração do
paciente. Mas você pode precisar de ferramentas como celulares
WAP para ser localizado e receber informações fora
da empresa.
Segue
uma lista com a sugestão de quinze pontos chave de dados
operacionais que você poderia considerar receber constantemente
no WAP de seu celular:
1.
VOLUME DE CHAMADAS
2.
CHAMADAS ABANDONADAS
3.
RECEITAS TOTAIS DE FATURAMENTO
4.
PEDIDOS TOTAIS
5.
RELAÇÕES FINAIS
6.
ENTREGAS PARA O MESMO DIA, PEDIDOS DE DESPACHO
7.
ENTREGAS TOTAIS
8.
PEDIDOS DESPACHADOS
9.
ENTREGAS RECENTES
10.
PESSOAL TOTAL
11.
OPERADORES
NAS LINHAS
12.
MÉDIA DE CHAMADAS POR POSIÇÕES ATENDIMENTO
13.
FATURAMENTO POR CHAMADA
14.
SAC - CHAMADAS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
15.
MÉDIA OPERACIONAL
O
mail via WAP é um dispositivo para permitir a equipe medir
continuamente, monitorar, e administrar o desempenho da empresa.
Se você acha que algum número ou índice é
mais baixo do que deveria ser, significa que você tem algo
a fazer bem depressa! Suponha o número de chamadas de vendas
é substancialmente abaixo da média ou de sua experiência
passada o leva a esperar. Isso significa que você tem problemas
que precisam de atenção imediatamente, antes de
as vendas continuarem falhando. Por exemplo, você pode conhecer
os seus comerciais de televisão, quando veicula em uma
estação em particular durante o horário especificado,
normalmente resulta em aproximadamente 200 interações
das quais você converte normalmente em 20 vendas. Se no
relatório WAP indica que você recebeu só 14
interações durante aquele período de tempo,
e fez só uma venda, você sabe que algo está
radicalmente errado. Você deve conferir imediatamente com
seu departamento de publicidade para determinar se os comerciais
veicularam de fato, ou mesmo se seus anúncios impressos
foram efetivamente publicados. Talvez você esteja veiculando
um comercial novo que não é tão efetivo quanto
o anterior. Qualquer que seja a causa, você sabe que algo
está radicalmente errado e você deve fazer o necessário
para retificar isto imediatamente.
Aqui
um outro exemplo: Suponha o número de falhas nas entregas
abaixo de seu padrão. As pessoas encarregadas nos departamentos
relacionados devem conferir para descobrir imediatamente o por
que. Estará apressado o período de tempo durante
o qual algumas pessoas querem ter seus pedidos entregues? Ou algo
está realmente errado? O gerente de Back Office deveria
conferir para ver se há um problema na área dele.
O gerente das Operações de Entregas deve descobrir
se há algo, inclusive considerando qualquer das transportadoras
operando incorretamente. O gerente de Trafego e Despachos devem
ver se há algum desvio de mercadoria do estoque. E, porque
você provavelmente depende tanto de um fluxo constante de
mercadoria de seus fabricantes e revendedores, os gerentes de
Estoque, Comercial, e Compras devem todo o tempo ter certeza que
estão recebendo produtos novos nos prazos previstos.
Uma
vez que a fonte do problema for descoberta ou se a razão
para o problema não puder ser determinada, deve haver uma
reunião de emergência entre o diretor da operacional
das área em questão e os gerentes envolvidos. Eles
devem lidar com os problemas e devem achar modos de os soluciona-los
no menor prazo possível.
O
WAP também lhe deixa saber quando coisas vão bem
às vezes inesperadamente bem. Se veicular um comercial
novo e resultar em um número alto de chamadas de clientes
que se interessaram pelo produto; voce pode acelerar soluções
logísticas e estratégicas para otimizar o recebimento
de pedidos, manter o fluxo de estoque e verificar as entregas.
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